I tuoi clienti sono soddisfatti del servizio che offri? Invia un Sondaggio via SMS per scoprirlo

di Francesca Columbu
Tanti spunti per scrivere SMS efficaci per i tuoi sondaggi (di opinione, valutazione e non solo)

Niente è più importante dell’opinione dei consumatori. Sono loro che determinano l’andamento del business di un’azienda, a seconda del livello di gradimento espresso nei confronti di un prodotto o servizio. I consumatori hanno anche il potere di influenzare - con il loro giudizio - le decisioni altrui: quante volte prima di andare in un ristorante o di acquistare un prodotto che ancora non conoscevi, hai cercato le recensioni per informarti su cosa ne pensavano gli altri che già lo avevano provato? E sicuramente, in base ai commenti delle altre persone hai scelto se optare per quel brand o per un altro con migliori recensioni.

Ecco, questo accade tutti i giorni e in relazione ai più svariati settori. Una delle più grandi conquiste del web, negli anni, è stata proprio quella di dare la possibilità a quante più persone possibili di esprimere la propria opinione e confrontarsi con gli altri utenti, molto più di quanto non accadesse in passato.

Per questo motivo è fondamentale tenere sott’occhio le recensioni e soprattutto impegnarsi per far sì che il cliente sia sempre soddisfatto e, di conseguenza, ci sia un aumento di valutazioni positive. Al fine di capire cosa pensa un utente della propria azienda e come percepisca il servizio offerto, è molto utile affidarsi ai sondaggi, che costituiscono lo strumento attraverso il quale rivolgersi direttamente al cliente rivolgendo ad esso domande specifiche e mirate. Uno strumento prezioso anche nel momento che precede il lancio di un nuovo prodotto, perché consente di effettuare delle ricerche di mercato attraverso cui intercettare i bisogni e le preferenze del consumatore, prima ancora di proporre un determinato servizio. Non solo: il sondaggio ti aiuterà anche a capire quanto il cliente è stato soddisfatto a transazione conclusa (pensiamo ad esempio all’acquisto online di un corso di formazione). Per ricapitolare, i sondaggi possono quindi essere determinanti in tre fasi:

  • prima della proposta sul mercato di un prodotto o servizio, per intercettare i desideri e le preferenze del pubblico
  • nella fase intermedia, quindi mentre l’utente già usufruisce di quel servizio, per accertarsi che ne sia soddisfatto
  • nel post acquisto, per la raccolta dei feedback

I dati raccolti in base alle risposte date dagli utenti sono cruciali perché sono naturalmente quelle che ci permettono di stabilire se stiamo andando verso la direzione giusta o se dovremmo cambiare e migliorare il nostro approccio.

Per quanto riguarda le modalità di somministrazione del sondaggio, ci sono tanti strumenti per invitare gli utenti alla compilazione dello stesso: il più rapido è sicuramente quello degli SMS, che ancora oggi hanno il grosso vantaggio di raggiungere nell’immediato una grandissima fetta di destinatari - inclusi coloro che non dispongono di una connessione internet - e vantano un tasso di apertura che va oltre il 90%, entro soli 3 minuti dalla ricezione.

Ma in che modo andrebbe strutturato il messaggio e a quali aspetti bisogna dare maggior spazio? Cercheremo di dare una risposta a tali domande all’interno di questo articolo, e lo facciamo attraverso la definizione dei punti chiave della comunicazione con l’utente. Poiché gli SMS hanno un limite di 160 caratteri e devono quindi essere il più stringati possibile, sarà difficile inserire tante informazioni all’interno del testo quindi ti segnaliamo quelle che noi riteniamo più o meno rilevanti, classificandole in “strettamente necessarie” e “opzionali”.

Informazioni strettamente necessarie

  • Cosa: innanzitutto è fondamentale che l’ipotetico partecipante sappia cosa gli stiamo proponendo. Sembra banale ma è importante indicare che si tratta appunto di un sondaggio e eventualmente anche la tipologia: di opinione/di soddisfazione etc.
  • Dove: al destinatario dovrà essere chiaro anche il dove possa esprimere il suo giudizio. Potremmo infatti scegliere di:

1) far inviare all’utente un SMS predefinito in risposta al messaggio stesso: es. “BREVE SONDAGGIO: Quanto consiglieresti il prodotto (o brand o servizio) X ad amici e parenti? Rispondi a questo SMS gratuito con un valore da 1 (per nulla) a 5 (tantissimo).”

2) creare preventivamente una landing page, quindi una pagina esterna nella quale è contenuto il questionario di valutazione, per poi reindirizzare i lettori verso quella pagina attraverso un semplice link segnalato nell’SMS. Es. “Ciao! Aiutaci a migliorare il nostro servizio partecipando a un breve sondaggio. Dura solo 2 minuti! Clicca qui: LINK”

Informazioni opzionali

  • Perché: altro aspetto da segnalare è il perché stiamo conducendo questa indagine e quindi l’obiettivo che vogliamo raggiungere: es. miglioramento servizi, lancio nuovo prodotto etc.
  • Come: al rispondente andrà comunicato come può esprimere la propria opinione e/o qual è il metro di giudizio (ad esempio “esprimi la tua preferenza con un numero da 1 a 10”) oltre che - questo vale soprattutto nel caso in cui vi sia un rimando a una pagina esterna più elaborata - il modo in cui è strutturato il questionario. Ad esempio: tutte le risposte sono obbligatorie, può inserire solo una o più preferenze, la domanda è aperta, chiusa, semiaperta etc.
  • Quanto tempo: altra info da segnalare può essere quella sulle tempistiche. Soprattutto nel caso in cui il questionario è breve, andrebbe rassicurato l’utente sul fatto che gli ruberete solo pochi minuti (o addirittura secondi) del suo tempo. Questo lo incentiverà a partecipare, proprio perché è poco impegnativo.
  • Beneficio: per stimolare l’utente a rispondere al questionario, possiamo pensare di offrire qualcosa in cambio, ad esempio uno sconto sul prossimo acquisto o un coupon o anche un numero x di punti fedeltà.

Altra regola sempre valida quando si ricorre all'SMS Marketing è quella relativa alla personalizzazione del mittente. Se vogliamo far capire subito al destinatario chi lo contatta, è necessario creare un Alias che sostituisca il numero di telefono predefinito. Messaggi SMS ti permette di farlo cliccando su Impostazioni > Gestione Mittenti > Aggiungi Nuovo Alias.

E non solo: puoi personalizzare anche il testo del messaggio, ad esempio rivolgendoti al ricevente con il suo nome. Per far questo puoi sfruttare i campi dinamici, che su Messaggi SMS attivi nel momento in cui componi il testo: nello specifico, seleziona Campi dinamici > Inserisci campi dinamici per scegliere se personalizzare il nome, la percentuale di sconto o qualunque altro elemento di tuo interesse.

 

Hai bisogno di altri consigli per pianificare al meglio la tua campagna di SMS Marketing su Messaggi SMS? Contattaci tramite la sezione "Contatti" del nostro sito o su Messenger, attraverso la pagina Facebook Messaggi SMS. Siamo a tua disposizione per dare una risposta a tutte le tue domande!

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